Assistance client Talkspace: quand la santé mentale est en jeu

Dans la plupart des entreprises, le support client est relativement simple et les enjeux sont faibles. L'objectif est de résoudre les problèmes pouvant survenir avec un produit ou un service. Les représentants du support client reçoivent des «tickets» contenant des problèmes techniques ou des plaintes des clients. Les représentants répondent et résolvent le problème. Si nécessaire, ils transmettent le ticket à un autre employé ou «escaladent» le problème en faisant participer les superviseurs.

Même lorsqu'il y a un problème technique persistant ou un client contrarié, il n'y a pas grand-chose en jeu. Les clients peuvent être irrités s'ils doivent attendre quelques jours supplémentaires pour un envoi ou un remboursement, mais ils sont d'accord.

Imaginez maintenant si un ticket peut contenir quelque chose de anxiété à la dépression . le Talkspace L'équipe de support client travaille quotidiennement avec ces problèmes sensibles.

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Les personnes qui utilisent Talkspace ne sont pas seulement des «clients». Ce sont des clients qui ont décidé de travailler avec un thérapeute pour faire face à toutes sortes de problèmes. De nombreux clients ont simplement besoin de parler à un professionnel qui peut avoir des stratégies pour se sentir moins stressé au travail ou pour avoir de meilleures relations. Certains s'inscrivent à Talkspace lorsqu'ils éprouvent des douleurs émotionnelles à la suite d'un événement traumatisant comme une rupture, la perte d'un être cher ou des abus - ou face aux effets durables de ces expériences. D'autres utilisent Talkspace pour traiter les maladies mentales: de l'anxiété légère et de la dépression au trouble de la personnalité limite et à la schizophrénie. Tous viennent à nous avec le besoin de se sentir mieux.

Le processus de support client est plus compliqué car les représentants doivent assurer la liaison avec les clients et les plus de 1 500 thérapeutes qui travaillent avec Talkspace. Nous avons également une équipe de professionnels de la santé mentale qui a parfois besoin d'examiner les tickets et d'utiliser leurs années d'expertise en travaillant avec les clients pour résoudre les problèmes.

En raison de ces circonstances particulières, notre équipe d'assistance à la clientèle traite chaque cas avec autant de délicatesse et d'empathie que possible. Néanmoins, l’objectif reste de les aider à résoudre le problème.

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«Mon travail en tant que représentant de l'assistance est de reconnaître d'où vient cette personne, mais aussi d'essayer de trouver comment l'aider de manière efficace et efficiente», a déclaré l'un de nos représentants du service à la clientèle.

Les représentants ont la responsabilité de respecter la relation entre le client et le thérapeute, il y a donc certaines limites à la façon dont ils peuvent réagir.

«Il est vital de résister à jouer un thérapeute substitut», dit-elle.

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L'équipe réussit en établissant des limites strictes et en consultant notre équipe clinique si nécessaire. Notre équipe clinique s'assure que les clients bénéficient d'une excellente expérience thérapeutique à chaque étape de leur parcours, y compris le support client.

Pour formuler des réponses plus réfléchies et utiles, notre équipe passe beaucoup de temps à analyser le texte des e-mails des clients. En raison de l stigmatisation de la maladie mentale , de nombreux clients ne précisent pas tous les détails de leur état.

«Nous savons qu'il pourrait y avoir une histoire plus profonde derrière les raisons pour lesquelles les gens nous contactent pour obtenir de l'aide», a déclaré un autre de nos représentants du service client.

Parfois, une grande partie de ce qu'ils veulent ou de ce dont ils ont besoin est implicite et non déclaré. Une analyse approfondie permet à notre équipe d'être plus efficace sans avoir à poser des questions indiscrètes qui pourraient donner aux clients l'impression que leur vie privée n'est pas respectée.

Chaque client mérite respect et considération, en particulier ceux qui sont assez courageux pour être vulnérables et chercher une thérapie. Chez Talkspace, nous faisons de notre mieux pour que chaque client se sente soutenu et accepté à chaque étape de son parcours.